服务服务(客服定义的两个重点)
发布时间:2020/12/29 17:12:12 点击:2

夯实服务基础,强化服务意识,突出服务创新

本报记者魏黄河、通讯员陈

2015年,河南省银行业以“三个百强”活动为抓手,以服务客户为宗旨,以建立文明规范服务长效机制为目标,全面提升服务水平。通过扩大网点覆盖面、应用现代科技手段、创新科技自助机、不断优化服务流程、加快产品服务创新、以金融效益支撑实体经济等方式。经过一年的努力,全省的银行服务已经提高到了一个新的起点。

全面改善服务环境。各银行加大营业场所改造力度,对低、旧、简陋、危险的营业场所进行升级改造;合理划分服务功能区,配置多种便利工具和设施;设立爱心窗口,关爱特殊群体;规范服务礼仪,美化服务环境,营造和谐场景,为我们的客户带来人性化、个性化的消费体验,让他们享受到温馨、舒适、安全、满意的金融服务,真正体会到宾至如归的感觉。

全面提升综合服务功能。使银行的服务从相对单一的服务转变为综合服务。为了加快网络融合进程,我们将大力推广全产品、全服务、全自助、全流程网点,从柜面服务延伸到上门服务,从纯金融支持延伸到综合融资方案。为客户提供现代化、电子化、一站式、全方位服务。

全面提升特色品牌服务水平。服务特色产品创新力度加大。开发满足各类客户需求的个性化新产品和项目,最大限度满足客户多样化的金融消费需求。全年银行业机构平均推出6种以上自有品牌特色产品,打造特色银行服务品牌,有效推动河南实体经济发展。

全面提升银行服务内涵。我们加大了银行服务“软实力”建设,积极打造以人为本的行业服务文化,让银行业热情、细心、耐心、真诚的服务体现在银行服务的每一个岗位、每一个环节,助人为乐、上门服务、拦截诈骗等善举层出不穷;广泛开展服务技术培训活动,全面提高员工综合服务质量;不断延伸服务内涵,拓宽增值服务空间,努力增加银行服务价值链,赢得了客户的信任和好评。

全面提升金融科技服务水平。各行注重服务科技创新,增加科技装备,加强科技研发,利用科技力量提高金融服务效率。智能银行、机器人服务、手机银行、微信银行、超级柜台等现代银行服务应运而生,让客户感受到现代银行技术的便捷和高效。

全面提升银行业服务的社会满意度。各银行业机构通过实行产品与服务价格公开、建立行风监督员、神秘人评价、服务质量问卷调查、增设客服电话、规范服务收费、及时处理投诉等一系列措施,加强了服务监督,维护了消费者的合法权益。全省银行业共取消收费项目240项,降低收费标准78项,整治了银行不合理收费等社会公众关注的热点问题。社会公众对银行业的满意度有了明显的提升。据河南君友商务咨询公司对郑州市区银行业机构客户服务满意度调查,2015年银行业机构服务的客户满意度较2014年提高了2.3个百分点,收到客户表扬信5400多封。同时,各银行机构对营业网点无障碍通道、紧急呼叫按钮、盲文按键器、手语工作人员等进行全面梳理,完善对特殊人群的服务设施,进一步提高特殊群体服务能力。

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