假设我们楼下最近新开一间店，这间店很特别，没有店名、没有菜单、也没有服务生，因为老板说，他不想开一间普通的餐厅，他想开一间以顾客服务导向的店，整间店的菜单、服务流程、装潢、甚至是餐厅名，都能依照顾客的需求去调整，所有议题都能被提出来讨论，因为老板说，他梦想中的店，就是一间我们大家的店，如果你是顾客，愿意去消费吗？

　　对服务业来说，消费者至上已经落伍了，因为当下的服务可能会跟消费者的感受产生落差，因为顾客现在透过网路不管要买什么或是吃什么，其实都已经事先调查过了，在消费前早就知道我们所有的服务跟产品是什么，所以现在的顾客，其实已经在家里就已经虚拟体验过我们的产品跟服务了，也因此，不仅对于服务没有期待，更严重的是，网军们随时都在等着看我们出糗，要突破这样的困境，我们就必须比顾客更理解他们自己。

　　不方便、不舒服、不喜欢、很难过、甚至是痛不欲生，问问消费者，什么样的需求让他们非常的困扰，这些都是可以作为我们设计产品或是服务非常珍贵的意见，但要记得排除情绪性的需求。

　　例如我有位朋友，他是一位很懒惰的人，整天都在抱怨说，每天要洗澡真麻烦，真希望有厂商能设计出自动洗澡的机器，我们总是一笑置之，因为如果真的发明出来自动洗澡的机器，那最终的售价可能也是非常贵，完全无法符合市场的期待，所以同样在期待的朋友们，你们还是乖乖自己洗澡吧！

　　如果想了解顾客痛点，以下的问题可以参考：

　　顾客哪里觉得贵？

　　顾客哪里不够好？

　　除了考虑价格跟品质，还有没有其他问题？

　　是不是还有其他考量的因素？风险？

　　开车时打电话跟坐火车时打电话，虽然都是打电话，但是这二种状况的需求就不相同，因为开车要的是把通话功能整合在车内系统，可以不用冒着生命危险，一边开车一边讲电话；另外坐火车的人要的可能是要增加通话时的收音品质，因为火车高速移动跟吵杂的环境。

　　所以即使是同一个顾客，他也会在不同的状况下有不同的需求，所以设身处地的去思考任何需求是任何产品开发者的第一反射，记得之前去有一个训练课程，也是关于消费者体验的训练，当时第一堂课要大家做的就是角色扮演，抽到什么角色就要扮演什么人，经过这次训练也让大家颠覆了自己以往的思考逻辑，了解原来不同角色的人即使面对相同的状况，也会有不同的需求跟思维。

　　当产品或是服务的价值有达到我们期待的时候，我们就会觉得非常的划算，这个钱花得非常值得，那么下次消费的意愿就会非常高。

　　我只要有去外面吃饭，不管是餐厅还是小吃，我不像很多美食家，可以比较出数十间餐厅的差异性，我只有一个非常简单的决策法则，那就是：我下次还会再来消费吗？因为综合美味跟服务等各项因素，其实每个人面对这样的状况，都能给出一个自己的评价，对我来说，只要这个评价有达到我的期待，我不仅会继续光顾，还会推荐给我的朋友，所以我认为只要能满足目标族群的爽度，就有很高的机会成为一间永续经营的好企业或店铺。